Quy trình giải quyết khiếu nại

Tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại của khách hàng.

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Tân Thế Kim

Website: Tân Thế Kim
Đơn vị vận hành: CÔNG TY TNHH SX TM TÂN THẾ KIM
Thương hiệu: TATEKSAFE / SmartMall
Ngày cập nhật: 12/08/2026

1. Mục đích

Quy trình giải quyết khiếu nại của Tân Thế Kim được xây dựng nhằm tiếp nhận, xác minh và xử lý các phản ánh, khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch, nhanh chóng, thiện chí và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

SmartMall ưu tiên giải quyết khiếu nại trên cơ sở bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp, nhà cung cấp và các bên liên quan.

2. Phạm vi áp dụng

Quy trình áp dụng đối với các khiếu nại liên quan đến hoạt động mua bán và sử dụng dịch vụ trên Tân Thế Kim, bao gồm:

Sản phẩm;
Chất lượng sản phẩm;
Sai sản phẩm;
Thiếu sản phẩm;
Hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
Đơn hàng;
Thanh toán;
Giao hàng;
Đổi trả;
Bảo hành;
Giá bán;
Hóa đơn, chứng từ;
Thông tin tài khoản;
Dịch vụ khách hàng;
Thông tin trên website;
Các vấn đề khác phát sinh từ giao dịch.

Đối với tranh chấp thuộc hợp đồng riêng giữa SmartMall và khách hàng doanh nghiệp, việc giải quyết được thực hiện theo hợp đồng, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật hiện hành.

3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

SmartMall thực hiện giải quyết khiếu nại theo các nguyên tắc:

Tiếp nhận đầy đủ và không phân biệt đối xử.
Xác minh thông tin khách quan.
Ưu tiên giải quyết bằng thương lượng và thiện chí.
Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
Bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình xử lý.
Không gây khó khăn hoặc trì hoãn không hợp lý.
Tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.

4. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh liên hệ chính thức được SmartMall công bố trên website, bao gồm:

Điện thoại;
Email;
Biểu mẫu liên hệ;
Tài khoản khách hàng trên website nếu có;
Kênh chăm sóc khách hàng;
Văn bản trực tiếp;
Các kênh liên hệ chính thức khác của SmartMall.

Khách hàng nên cung cấp thông tin đầy đủ để SmartMall có thể xác minh giao dịch.

5. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để quá trình xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Thông tin khách hàng

Họ và tên;
Số điện thoại;
Email;
Tên doanh nghiệp nếu có.

Thông tin đơn hàng

Mã đơn hàng;
Ngày đặt hàng;
Tên sản phẩm;
Mã sản phẩm;
Số lượng;
Giá trị đơn hàng.

Nội dung khiếu nại

Vấn đề phát sinh;
Thời điểm phát hiện;
Mô tả tình trạng;
Yêu cầu của khách hàng.

Tài liệu chứng minh nếu có

Hình ảnh;
Video;
Hóa đơn;
Phiếu giao hàng;
Biên bản giao nhận;
Chứng từ thanh toán;
Email/tin nhắn trao đổi;
Tài liệu kỹ thuật;
Các chứng từ liên quan khác.

6. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1 – Tiếp nhận khiếu nại

SmartMall tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng và ghi nhận các thông tin cần thiết.

Sau khi tiếp nhận, SmartMall có thể gửi xác nhận đã nhận được khiếu nại thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Bước 2 – Kiểm tra và phân loại

SmartMall xác định nội dung khiếu nại thuộc nhóm nào, chẳng hạn:

Khiếu nại sản phẩm;
Khiếu nại giao hàng;
Khiếu nại thanh toán;
Khiếu nại đổi trả;
Khiếu nại bảo hành;
Khiếu nại hóa đơn;
Khiếu nại dịch vụ;
Khiếu nại khác.

Việc phân loại giúp xác định bộ phận và phương án xử lý phù hợp.

Bước 3 – Xác minh thông tin

SmartMall kiểm tra các thông tin liên quan, có thể bao gồm:

Lịch sử đơn hàng;
Thông tin sản phẩm;
Thông tin thanh toán;
Thông tin giao nhận;
Hình ảnh/video;
Chứng từ;
Trao đổi với khách hàng;
Thông tin từ đơn vị vận chuyển;
Thông tin từ nhà sản xuất/nhà cung cấp.

Trong trường hợp cần thiết, SmartMall có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu để xác minh.

7. Thời gian phản hồi

SmartMall cố gắng phản hồi khiếu nại trong thời gian hợp lý kể từ khi nhận được thông tin đầy đủ.

Đối với các trường hợp đơn giản như:

Sai thông tin đơn hàng;
Thiếu thông tin;
Thanh toán cần đối soát;
Cập nhật trạng thái giao hàng;

SmartMall ưu tiên xử lý trong thời gian sớm nhất.

Đối với các trường hợp phức tạp như:

Sản phẩm cần kiểm tra kỹ thuật;
Hàng hóa phải gửi về trung tâm bảo hành;
Cần xác minh với nhà sản xuất;
Tranh chấp về nguyên nhân hư hỏng;
Đơn hàng dự án;
Khiếu nại cần giám định;

thời gian xử lý có thể kéo dài hơn và SmartMall sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý.

8. Bước 4 – Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi xác minh, SmartMall sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp với từng trường hợp.

Phương án có thể bao gồm:

Giải thích và cung cấp thông tin;
Điều chỉnh thông tin đơn hàng;
Bổ sung hàng hóa;
Giao lại sản phẩm;
Đổi sản phẩm;
Sửa chữa;
Bảo hành;
Hoàn tiền;
Hủy đơn hàng;
Hỗ trợ chi phí hợp lý theo chính sách;
Phương án khác được hai bên thống nhất.

Đối với sản phẩm thuộc chính sách bảo hành của nhà sản xuất, SmartMall có thể phối hợp với trung tâm bảo hành hoặc nhà sản xuất để xử lý.

9. Bước 5 – Trao đổi và thống nhất

SmartMall trao đổi với khách hàng về phương án xử lý.

Trường hợp khách hàng đồng ý, SmartMall tiến hành thực hiện phương án đã thống nhất.

Nếu khách hàng chưa đồng ý, hai bên tiếp tục trao đổi và xem xét các thông tin, chứng cứ liên quan để tìm phương án phù hợp.

10. Bước 6 – Thực hiện phương án giải quyết

Tùy trường hợp, SmartMall thực hiện:

Đối với giao thiếu

Kiểm tra đơn hàng;
Xác nhận số lượng;
Bổ sung phần hàng còn thiếu nếu xác định lỗi thuộc SmartMall/khâu giao hàng.

Đối với giao sai sản phẩm

Xác nhận sản phẩm đã giao;
Kiểm tra đơn hàng;
Hướng dẫn khách hàng giữ nguyên tình trạng sản phẩm nếu cần;
Thực hiện đổi lại sản phẩm theo thỏa thuận.

Đối với hàng bị hư hỏng khi vận chuyển

SmartMall phối hợp với khách hàng và đơn vị vận chuyển để xác minh tình trạng hàng hóa và xử lý theo chính sách giao nhận.

Đối với lỗi kỹ thuật

SmartMall có thể yêu cầu kiểm tra kỹ thuật hoặc chuyển sản phẩm đến đơn vị bảo hành/nhà sản xuất.

Đối với thanh toán

SmartMall thực hiện kiểm tra và đối soát giao dịch với ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán khi cần thiết.

Đối với hoàn tiền

Việc hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách thanh toán và phương thức giao dịch ban đầu hoặc phương thức khác được hai bên thống nhất.

11. Khiếu nại liên quan đến sản phẩm kỹ thuật

Đối với các sản phẩm như:

Thiết bị công nghiệp;
Thiết bị điện;
Thiết bị nâng hạ;
Thiết bị PCCC;
Thiết bị an toàn;
Thiết bị LOTO;
Thiết bị đo lường;
Thiết bị môi trường;
PPE;
Dụng cụ chuyên dụng;

SmartMall có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm:

Model;
Serial Number nếu có;
Hình ảnh sản phẩm;
Video tình trạng lỗi;
Điều kiện vận hành;
Thời điểm phát sinh lỗi;
Mô tả cách sử dụng;
Tài liệu kỹ thuật.

Việc xác định lỗi có thể cần sự tham gia của kỹ thuật viên, nhà sản xuất hoặc đơn vị bảo hành.

12. Khiếu nại về giao hàng

Nếu khách hàng nhận được hàng có dấu hiệu:

Móp méo;
Rách bao bì;
Vỡ;
Thiếu kiện;
Sai hàng;
Có dấu hiệu bị mở;

khách hàng nên ghi nhận tình trạng ngay khi nhận hàng và thông báo cho SmartMall càng sớm càng tốt.

Hình ảnh/video tại thời điểm nhận hàng có thể được sử dụng làm căn cứ xác minh.

13. Khiếu nại về thanh toán

Nếu khách hàng đã thanh toán nhưng:

Đơn hàng chưa được cập nhật;
Số tiền bị trừ nhưng giao dịch chưa xác nhận;
Thanh toán nhầm;
Thanh toán thừa;
Chuyển khoản sai nội dung;

khách hàng cần cung cấp chứng từ hoặc mã giao dịch để SmartMall kiểm tra.

Khách hàng không nên thực hiện thanh toán lại khi chưa xác định được trạng thái giao dịch.

14. Khiếu nại về thông tin sản phẩm

Nếu khách hàng cho rằng thông tin sản phẩm trên website không chính xác, vui lòng cung cấp:

Link hoặc tên sản phẩm;
Nội dung cần phản ánh;
Thông tin kỹ thuật liên quan;
Tài liệu từ nhà sản xuất nếu có.

SmartMall sẽ kiểm tra và cập nhật thông tin khi xác định có sai sót.

15. Khiếu nại về giá

Trong trường hợp khách hàng phát hiện vấn đề liên quan đến giá, SmartMall sẽ kiểm tra:

Giá tại thời điểm đặt hàng;
Chương trình khuyến mại;
Số lượng mua;
Điều kiện áp dụng;
Báo giá;
Hợp đồng hoặc thỏa thuận nếu có.

Giá được áp dụng cho giao dịch sẽ căn cứ vào thông tin đã được xác nhận tại thời điểm giao dịch.

16. Trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án xử lý

Nếu khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết, khách hàng có thể cung cấp thêm:

Tài liệu;
Hình ảnh;
Video;
Chứng từ;
Ý kiến kỹ thuật;
Các thông tin liên quan khác.

SmartMall sẽ xem xét lại hồ sơ dựa trên các thông tin bổ sung.

Hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng và thiện chí.

17. Trường hợp không thể giải quyết bằng thương lượng

Nếu tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng, các bên có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật Việt Nam.

Việc giải quyết có thể được thực hiện thông qua:

Hòa giải;
Cơ chế giải quyết tranh chấp phù hợp;
Trọng tài nếu có thỏa thuận;
Tòa án có thẩm quyền.

Quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp của khách hàng không bị hạn chế bởi quy trình nội bộ này.

18. Khiếu nại liên quan đến nhà sản xuất hoặc bên thứ ba

Một số vấn đề có thể liên quan trực tiếp đến:

Nhà sản xuất;
Nhà nhập khẩu;
Đơn vị vận chuyển;
Trung tâm bảo hành;
Đơn vị thanh toán;
Nhà cung cấp dịch vụ.

Trong trường hợp cần thiết, SmartMall sẽ phối hợp với bên liên quan để xác minh và xử lý.

Việc phối hợp với bên thứ ba không làm mất quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng.

19. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin được khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được xử lý theo Chính sách bảo mật Tân Thế Kim.

SmartMall chỉ sử dụng thông tin trong phạm vi cần thiết để:

Xác minh;
Xử lý khiếu nại;
Liên hệ khách hàng;
Làm việc với bên liên quan;
Thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

20. Các trường hợp có thể từ chối hoặc giới hạn xử lý

SmartMall có thể yêu cầu bổ sung thông tin hoặc không thể xử lý khiếu nại nếu:

Không xác định được người mua/giao dịch;
Thông tin cung cấp không đủ để xác minh;
Nội dung khiếu nại không liên quan đến SmartMall;
Khiếu nại có dấu hiệu gian lận;
Chứng từ có dấu hiệu giả mạo;
Yêu cầu trái pháp luật;
Sản phẩm không thuộc giao dịch của SmartMall.

Trong trường hợp này, SmartMall sẽ thông báo lý do trong phạm vi phù hợp.

21. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực;
Cung cấp chứng cứ liên quan khi có;
Hợp tác trong quá trình xác minh;
Bảo quản sản phẩm trong thời gian chờ xử lý;
Không tự ý sửa chữa sản phẩm khi việc sửa chữa có thể ảnh hưởng đến kết quả xác minh/bảo hành;
Thực hiện theo phương án đã thống nhất.

22. Trách nhiệm của SmartMall

SmartMall có trách nhiệm:

Tiếp nhận khiếu nại;
Xác minh thông tin;
Phản hồi khách hàng;
Đưa ra phương án xử lý phù hợp;
Phối hợp với các bên liên quan khi cần;
Bảo mật thông tin;
Thực hiện phương án đã thống nhất;
Tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.

23. Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại

01. KHÁCH HÀNG GỬI KHIẾU NẠI
↓
02. SMARTMALL TIẾP NHẬN
↓
03. KIỂM TRA & PHÂN LOẠI
↓
04. XÁC MINH THÔNG TIN
↓
05. YÊU CẦU BỔ SUNG HỒ SƠ NẾU CẦN
↓
06. ĐÁNH GIÁ NGUYÊN NHÂN
↓
07. ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ
↓
08. TRAO ĐỔI & THỐNG NHẤT
↓
09. THỰC HIỆN PHƯƠNG ÁN
↓
10. XÁC NHẬN HOÀN TẤT
↓
11. LƯU HỒ SƠ & KẾT THÚC KHIẾU NẠI

24. Hồ sơ khiếu nại

Tùy từng trường hợp, hồ sơ có thể bao gồm:

Mã đơn hàng;
Hóa đơn;
Phiếu giao hàng;
Chứng từ thanh toán;
Hình ảnh;
Video;
Phiếu bảo hành;
Tài liệu kỹ thuật;
Biên bản giao nhận;
Email hoặc trao đổi liên quan;
Các tài liệu khác.

SmartMall có thể lưu trữ hồ sơ khiếu nại trong thời gian phù hợp với quy định pháp luật và nhu cầu quản lý.

25. Thay đổi quy trình

SmartMall có quyền cập nhật Quy trình giải quyết khiếu nại nhằm:

Phù hợp với pháp luật;
Cải thiện chất lượng dịch vụ;
Thay đổi hệ thống;
Thay đổi phương thức tiếp nhận;
Tăng cường bảo vệ khách hàng.

Phiên bản mới sẽ được công bố trên Tân Thế Kim.

26. Thông tin liên hệ

CÔNG TY TNHH SX TM TÂN THẾ KIM

Website: Tân Thế Kim
Thương hiệu: TATEKSAFE / SmartMall

Khách hàng có thể sử dụng các kênh liên hệ chính thức được công bố trên Tân Thế Kim để gửi khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ.

Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên ghi rõ:

“KHIẾU NẠI – [MÃ ĐƠN HÀNG]”

để SmartMall thuận tiện trong việc tiếp nhận và xử lý.

27. Các chính sách liên quan

Quy trình này được áp dụng cùng với:

Điều khoản sử dụng
Quy định mua hàng
Quy trình đặt hàng
Chính sách thanh toán
Chính sách vận chuyển
Chính sách đổi trả
Chính sách bảo hành
Chính sách bảo mật

Trong trường hợp giao dịch có hợp đồng hoặc thỏa thuận riêng, nội dung hợp đồng/thỏa thuận được áp dụng trong phạm vi pháp luật cho phép.

SMARTMALL – MINH BẠCH TRONG GIAO DỊCH, TRÁCH NHIỆM TRONG PHỤC VỤ, BẢO VỆ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG

Cập nhật: 12/08/2026